Crisis, sí, esa palabra que nos produce escalofríos. Problemas. SOS. Help. Ayuda.
Peeero, no hay de qué preocuparse si sabemos gestionar bien una crisis en redes sociales. Ya puedes respirar tranquilo.
Los comentarios negativos no siempre son malos. Las críticas constructivas (que no destructivas) nos sirven para extraer enseñanza y mejorar.
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Sí, tener redes sociales tiene cientos de beneficios, pero también riesgos. Una crisis en redes sociales es una crisis de reputación online. Son peligrosas por la rápida difusión.
Las crisis de reputación no afectan solo a las grandes empresas, si no que pueden afectar también a pymes, autónomos o a cualquier persona que esté en RRSS.
Los comentarios negativos suelen darse por clientes insatisfechos, antiguos empleados de la empresa, “haters”, trolls, la competencia…
¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?
- Monitoriza tu marca
Es importante descubrir qué se dice de nuestra marca en internet. Ya sabes lo que dicen, es mejor prevenir que curar. Esto nos servirá cómo aprendizaje para mejorar cualquier aspecto: producto, packaging, atención al cliente… Cualquier sugerencia es bienvenida.
- Responde a los comentarios
Para intentar prevenir una crisis, es fundamental prestar atención siempre a todos los comentarios y tratar de contestar en la medida de lo posible (especialmente los comentarios negativos o dudas). El Community Manager debe gestionar la comunidad y responder a las menciones.
Es importante que este proceso sea rápido, ya que las malas críticas se difunden demasiado rápido. Cuánto más tiempo pase, más difícil será evacuar la crisis.
- Equipo encargado de la gestión
Debemos definir quienes va a ser la/s persona/s encargadas de gestionar y tratar de resolver la crisis.
Conclusiones
Las crisis en redes sociales son inevitables. Adelántate y no dejes nada a la improvisación.
Elaborar un Plan de Crisis es una prioridad para poder saber cómo actuar como marca. Y recuerda, cuánto más tiempo tardes en zanjar la crisis, más difícil será lograrlo. El tiempo es oro, tic-tac, tic-tac…
