Un error en el servicio al cliente puede costar muy caro. Por ello, es importante asegurarse de no cometer ciertos errores en el servicio al cliente en internet. ¿Cuáles son estos errores? Tranquilo, te contamos todo lo que necesitas saber en este post.
Responder tarde
Los tiempos de respuesta a los clientes son clave para la satisfacción. Tanto si la comunicación es por chat, redes sociales, mail o teléfono, es fundamental responder lo más rápido posible.
Seguramente te preguntes ¿cuál es el tiempo máximo de respuesta? Bien, la respuesta es sencilla: cuanto menos se tarde en responder, mejor. Lo óptimo es intentar resolver las dudas en el mismo momento en el que se plantean, no dejarlas para más tarde.
No dar atención personalizada
La atención personalizada es algo que los clientes cada vez valoran más y no tenerla es uno de los mayores errores en el servicio al cliente. Está demostrado que la personalización del proceso de compra incrementa la tasa de conversiones.
Por ello, los encargados de la atención con el cliente deben tener acceso a su información y su historial para aprovechar los pequeños detalles.
Pedir a los clientes que repitan una y otra vez sus quejas
¿Hay algo que dé más rabia que tener que explicar las cosas dos veces? Peor aun cuando se trata de una queja. Por este motivo, es súper importante tomar nota de todo lo que nos dice el cliente.
Aquí tienes la solución: usa los CRM para gestionar los leads y guardar toda la información que los clientes proporcionen.
Actitudes reactivas entre los empleados
La empresa moderna no puede permitirse la falta de proactividad. Adelántate al cliente y piensa en sus necesidades. Por ejemplo: crea una sección de “preguntas frecuentes” en tu web con las dudas más comunes.
Por otro lado, acompaña al cliente en la experiencia de compra: utiliza email marketing, prueba a enviarle correos si deja algo en el carrito de compra (remarketing), pregunta por su experiencia al comprar, crea tutoriales para usar tu servicio/producto, etc.
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Utilizar lenguaje demasiado formal
¿De verdad a alguien le gusta hablar con un robot? Huye de las respuestas automatizadas y busca un punto medio entre lo muy formal y lo informal para comunicarte con tu cliente.
Muchas marcas llenan sus canales de comunicación de tecnicismos que lo único que consiguen es poner nervioso al cliente al dificultar la comunicación.
Keep it simple. Be water, my friend.
No tener en cuenta la opinión de los clientes
Dicen que el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga, es él quien nos compra el producto. Para poder garantizar la satisfacción de los clientes es importante revisar y tener en cuenta todas sus opiniones. Toda crítica constructiva es bienvenida.
En definitiva, un error en el servicio al cliente y toda tu estrategia de ventas se puede ir al garete. Si quieres evitarlo, sigue todos nuestros consejos y convierte tu empresa en la mejor embajadora de tu marca.
