¿Tienes una empresa? Estamos seguros de que quieres saber lo que opinan tus clientes de ella, y es que siendo sinceros (no stalkers), ¿quién no querría saberlo? Bien, pues puedes descubrirlo gracias al Social Listening, y estás de suerte porque en este post te vamos a contar todo lo que necesitas saber.
¿Qué es el Social Listening?
El Social Listening o la escucha activa es una técnica que permite monitorizar las redes sociales para descubrir las menciones a tu marca, conocer (o cotillear, para qué nos vamos a mentir) qué dicen los usuarios de tu marca en internet y cuáles son las tendencias en tu sector.
¿Sigues sin entenderlo? Tranqui, que aquí te dejamos una representación del Social Listening:
Tienes un restaurante y el camarero cuando recoge los platos de las mesas, siempre pregunta a los comensales qué les ha parecido la comida, es decir, escucha con atención las opiniones de los clientes. Por ejemplo, le pueden decir: “la pizza estaba muy buena, pero la carne estaba muy salada”. Todos estos comentarios se anotan y se transmiten al responsable del restaurante con el objetivo de mejorar siempre.
Pues esto es igual que en un restaurante, solo que cuando tienes un e-commerce puede resultar más complicado conocer las opiniones de los demás, pues muchos comentarios acerca de tu marca suelen pasar desapercibidos si no te mencionan o etiquetan.
Pero esto tiene solución gracias a la escucha social. Con herramientas de Social Listening no solo vas a descubrir qué se dice, sino cómo se dice y dónde se dice. Es importante conocer todos estos aspectos para poder personalizar y afinar la estrategia de marketing digital.
“Tu marca es lo que dicen de ti cuando no estás presente.” Jeff Bezos – Fundador de Amazon.
Un grave error es no saber aceptar las críticas negativas. Debemos interiorizar que cualquier opinión es buena, tanto si es positiva como negativa, ya que todas nos van a ayudar a crecer y mejorar.
Otro error muy común es esperar a que haya una crisis de reputación en redes sociales para empezar a utilizar esta técnica. No, no y no.
Ventajas de la escucha social
- Vigilar a la competencia. Saber cuáles son sus productos, sus estrategias, la opinión que se tiene de ellos, etc.
- Utilizar la información recogida para mejorar el producto y/o servicio. Cualquier crítica constructiva es bienvenida.
- Resolver problemas y prevenir crisis. Las herramientas de Social Listening permiten responder rápido a una crisis de reputación, sin importar el tamaño de la empresa.
- Dirigir la reputación en internet. El objetivo es tener el control de lo que se dice y saber ponerlo a tu favor.
- Conocer la opinión de nuestros clientes. Es importante estar siempre pendiente de las opiniones de nuestros clientes, ya que, al fin y al cabo, son ellos los que nos compran y su opinión es muy relevante.
- Identificar tendencias en nuestro sector.
- Posibilidad de participar en la conversación cuando se hable de nuestra marca.
- Seguimiento de eventos. Si se celebra algún evento, podemos crear algún #hashtag personalizado y ver qué comenta la gente.
Herramientas de Social Listening
Es posible conseguir esta información buscándola a mano, peeero requiere bastante tiempo y esfuerzo. Por eso, te hemos hecho una recopilación de las que consideramos las mejores herramientas de escucha social:
- Google Alerts
- Mention
- Talkwalker
- Atribus
- Sprout Social
- Brandwatch
